ブログを書くのは、ほんとうにしばらくぶりになりました。
おかげさまで、2月中旬に無事に男の子を出産しまして
いまは昼夜なく2〜3時間おきに授乳をしながら
寝不足の日々を過ごしています。
応援くださったみなさま、ほんとうに有り難うございます。
この1月から3月は、セミナーなども一切行わず
ウェブの更新もせずにおりました。
ですが、研修、出版などいつも以上にお問合せをいただきまして、みなさん覚えていてくださって
また見つけてくださって、中には里帰り先まで打ち合わせにお越し下さるなど、
みなさんに支えられ、恵まれていることをあらためて実感しております。
子育てをすることは、自身を成長させる貴重な経験となりそうです。
日々大切に取り組みます。
また勉強会などを再開する際には、ホームページなどでお知らせいたします。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
内藤加奈子
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タクシーに乗る時は、運転手の方の話を聞くことにしています。
同じ時間乗って、同じお金を払うなら、何か学びを得られたら、もしくは楽しく過ごせたら、と思うからです。
昨日は代々木から自宅まで。
だいたいの道はわかりますが、運転手さんによって選ぶ道が違います。
昨日の方は、この道10年のベテラン。途中通る一方通行の、夜間の通行止めを知っていて、それを外してのルートをあらかじめ案内してくれました。
私「やっぱりよくご存知ですね。」
運転手さん「いいえ。できるだけ早く、安全にお客さまをお届けするのが、一番ですからね」
とても丁寧で、接客に対する思いが言葉の端々に感じられたので、よく伺うと、元ホテルにお務めでいらしたとのこと。一つ質問してみました。
私「お客さまによっては、運転手さんのプロのおすすめがあっても、自分の知った道、いつもの道がいいと言う方もありますよね？」
運転手さん「そうですね。その場合はご希望のルートを行きます。ただ、あまりに遠回りだったりする場合には、一度はおすすめを申し上げてはみますけれどもね。」
それから、過去にあったあるお客さまの話を続けてくれました。
男性で、体格のよいお客さま。
トンネルを通らないでほしい、という。
以前、トンネル内で火災に遭い、それから怖くてたまらないので、トンネルは通れないのだと。
こういうお客さまもいらっしゃいますから、最短を行くだけではなく、お望みを叶えること、安心して、快適に目的地までお過ごしいただくことも、僕らの仕事だとおっしゃっていました。
そのほか、授業料をお支払いしたくなるようなお話をいろいろと伺いました。
ご連絡先を聞き、また代々木から乗る時はお電話してみることにしました。
お店以外にも、得られる学び、先生はそこらじゅうにありますよね。
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みなさんこんにちは。
久しぶりの更新となりました。
12月1日に締め切りを迎えた、新刊を書く仕事を終えて、ほっと一息、昨日は病院に行ってきました。
おかげさまで、お腹のベビーも元気に育っています。検診では、鼻の穴と口、かかとを揃えた足の裏、握った手が見えました。ほんとうに、ここにいるんだなぁ、と実感。
思えば今年も、個人的にはたくさんの出会いがありました。
そして社会の一員としては、強烈な痛みがありました。
その痛みと出会いのなかで、新たな役割が見えてきました。
2012年の、わたしの役割。
わたしは、わたしの仕事を通して、お店を通して、お店のみなさんを応援することから、地域の人と人のつながりを一つ一つつくっていくこと。
地域の人のつながりをつくることは、街おこし、地域の安全対策にまでつながっていくはず。
それから母親としては、子供を育てることを通して、10年後、20年後に視点を置いて、わたしがすべきことを見つめ、今日を生活していくこと。
そして妻としては、主人の人生が、主人にとって望ましいものとなるように、身の回りの小さなこと、健康管理など、わたしにできることを変わらずやっていくこと。
もしかしたら、やっていることは今年と変わらないかもしれません。あくまで、わたしにできること、ですから、突然能力やサイズが大きくなるとも思えません。
ですが、見つめる先にあるものには、はっきり自覚できる、決定的な違いが出たことは、間違いありません。
あなたは、あなたの仕事のなかで、家庭のなかで、、人間関係のなかで、地域のなかで、何を役割として2012年を迎え、生きていかれるでしょうか。
また来年も、あなたと共に、お店のこと、お客さまとのことを一緒に考えていくことができることは、ほんとうにありがたく、幸福なことです。
ありがとうございます。
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来年２月出版予定の本を書いています。
実は妊娠６カ月になりまして、おなかをぽっこりさせながら
机の前に座ってこれを書いています。
今回の本は、わたしを含めた９名の実務家で構成されたチームが
まだ詳しく内容を言えませんが、すごいメンバーで、すごい本を書いています。
その中で、顧客といかに深く、長く繋がるかを考える部分があるのですが
あなたは、どんなVMDと接客で、お客さまとコミュニケーションをとっていますか？
VMDは、視覚的なコミュニケーション。
置いておくだけで、陳列しておくだけで
「これにはこれが合いますよ。」
「一緒に使うといいですよ。」
「５色のバリエーションがありますよ。」
「サイズは３サイズ用意していますよ。」
というように、
無言でできる接客が、ヴィジュアル・マーチャンダイジングなのです。
そこには、商品だけでなく、あなたという店内でも目立つ存在が
視覚的にもインパクトを持っていますから、
あなたの笑顔や服装や動きから
「このお店は、こんなお店なんだな」
と、よいメッセージも、よくないメッセージも無言で伝わっています。
そして、
「いらっしゃいませ」
「こんにちは」
「ちょっと寒くなってきましたね」
「お仕事帰りでいらっしゃいますか？おつかれさまです」
「ごゆっくりご覧くださいね」
という声に出してのコミュニケーションがあり
それは、お客さまが店内にいらっしゃるあいだじゅう
無言のコミュニケーションと交互に、混ざり合って
お客さまにアプローチを続けているのです。
だから、「VMD＋接客™」。
どちらも大切に磨いていきたい、コミュニケーション方法です。
＊＊＊＊＊＊＊
VMDベーシックセミナー、年内はあと２回になりました。
只今わたしは妊娠中で、来年出産予定なので、
２０１１年１２月から２０１２年４月の間は
オープンセミナーはお休みします。次は来年５月以降になりますので
ご検討中のかたは、年内のセミナーでお会いしましょう。
【VMDベーシックセミナー】
入りたくなるお店、手に取りたくなる陳列、
売上が上がるＶＭＤお店改善セミナー。
年内はあと２回！
10月12日（水）
11月16日（水）
各8名までの少人数で、立地・商品・客層にあったＶＭＤ改善策をじっくりセミナー＆アドバイスします。
セミナー内容を詳しく書いてあります。
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/vmd/vmd-basic.html
お店の経営者さん、店長さん、スタッフさんのお悩みで
時代を問わず、季節を問わず、商品を問わず
必ず出てくるのが
・入店客数を増やしたい
・もっと商品を手に取っていただきたい
・接客に入るチャンスを増やしたい
・売れ筋をつくりたい
・客単価をアップさせたい
・・・・・・などなど
すべて、「売上を上げたい」という共通の願いに通じるものです。
それらのお悩み解決を助けるための、ＶＭＤセミナーを毎月行っています。
受講の皆さまは
食品、寝具、キッチン雑貨、バストイレタリー、化粧品、ファッション、自転車、仏壇仏具、書店、スポーツ用品、インテリア、着物、履物、バッグ、生花、下着・・・・・・
などなど、様々な商品をお取り扱いの皆さまです。
８名までの少人数制ですので、それぞれの環境や商品に合わせて、
じっくり、改善方法を受講者のお一人お一人にしています。
特に、わたしが行っているＶｉｓｕａｌ Ｍｅｒｃｈａｎｄｉｓｉｎｇ （略してＶＭＤ）は、
今ある実店舗を、
どういう方法で改善することで
売上があがるのか
のしくみについて、
理論や知識を詰め込むことが目的でなはく
「明日、店舗ですぐに実践できること」
「売上アップのための実践アイデア」
を中心に、解説、ワーク、実例のスライドを交えて進めています。
今、お店の売上をなんとしてでも上げたいというあなたを、お待ちしています。
今こそ、日本の「お店」から産業を、経済を、支えていきたいという
志を同じくお持ちのあなたを、お待ちしています。
詳しいセミナー内容はこちらから。
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/vmd/vmd-basic.html
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人を育てようとしはじめると
とたんに、その人の
できないところ
悪いところ
足りないところ
を、探して、そこを埋めようとしはじめがちです。
まさに、
その人をディスカウントしてしまうのです。
そして、その人に
「これができない」
「あれを忘れる」
「なぜできないんだ」
というように、いかにあなたができないかとまるで洗脳するように、日々指摘するのです。
指摘し、叱り、責めるのが仕事だ、という勘違いに発展することもあります。
ただただ、育てる側は、その人の成長を見守るしかありません。
でも、黙って見ててもしょうがない。
なので、実況するのです。
「おっと、◯◯さん、いま、どうしたらいいかわからなくなっています」
そして、
インタビューします。
「さて、同じ失敗をしないようにするには、どうしたらいいでしょうか？」
答えは、その人に考えさせるのです。
あれこれと、
紙に書け！
これをさきにやれ！
あれが先だろう！
と指示しつづけているから、考える力のない人を育てる結果になるのです。
あなたの育て方どおりの人が育ちます。
ひたすら雑誌の特集原稿を書き、連載記事を書き
週末から来週のセミナー準備をしています、内藤です。
はじめてお会いした方に
お店の什器配置や、陳列手法の改善について
どんな効果があるか、どんな商品のお店さんで行っているかの
事例についてを口で説明するのですが、その説明に限界を感じて
ipadを購入しました。
ビフォーアフターのスライドで、仏壇仏具から自転車まで
様々なお店さんの事例をお見せすると
「僕、こういう仕事があるって知りませんでしたけど
これは、売り上げが120％とか240％とかになるの、わかりますね」
と、「ほー」「なるほどぉ」と唸りながら見てくださいます。
やっぱり、ヴィジュアルで見せると、言葉いらないですね。
お店の中で、
商品の使い方（食べ方・着かた）
商品の組み合わせ方
商品のバリエーション など
わたしたちが寄っていて、「これはですね」と説明する前に
ある程度「ヴィジュアルでわかるように」
出来る場所、ありませんか？
お店中、よくよく見てみてください。
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最近、よく思うことがあります。
ＶＭＤ（Ｖｉｓｕａｌ Ｍｅｒｃｈａｎｄｉｓｉｎｇ）は、
「視覚的な、販売戦略（計画）」と表すことができます。
わたしは、
１客でも多くのお客さまに入店していただき
1秒でも長く滞在していただき
1点でも多くの商品に注目していたき
1点でも多くの商品を試していただき
1点でも多くをお買い上げいただくこと
を目的とした活動をしています。
ＶＭＤというと
ファッション業界で一般的に使われているためか
他の業界ではあまりなじみがないのが現状かと思います。
わたしのお客様は、ファッションはもちろん、
食品から自転車、化粧品、下着、生花、寝具など
生活の中にあるあらゆる商品を扱っていらっしゃいます。
なので、ＶＭＤ以外の
なにかわかりやすい呼び方、肩書きを
考えようかと思っています。
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お店の経営者さん、店長さん、スタッフさんのお悩みで
時代を問わず、季節を問わず、商品を問わず
必ず出てくるのが
・入店客数を増やしたい
・もっと商品を手に取っていただきたい
・接客に入るチャンスを増やしたい
・売れ筋をつくりたい
・客単価をアップさせたい
・・・・・・などなど
すべて、「売上を上げたい」という共通の願いに通じるものです。
それらのお悩み解決を助けるための、ＶＭＤセミナーを毎月行っています。
受講の皆さまは
食品、寝具、キッチン雑貨、バストイレタリー、化粧品、ファッション、自転車、仏壇仏具、書店、スポーツ用品、インテリア、着物、履物、バッグ、生花、下着・・・・・・
などなど、様々な商品をお取り扱いの皆さまです。
少人数制ですので、それぞれの環境や商品に合わせて、改善方法のアドバイスもしています。
特に、わたしが行っているＶｉｓｕａｌ Ｍｅｒｃｈａｎｄｉｓｉｎｇ （略してＶＭＤ）は、
今ある実店舗を、
どういう方法で改善することで
売上があがるのか
のしくみについて、
理論や知識を詰め込むことが目的でなはく
「明日、店舗ですぐに実践できること」
「売上アップのための実践アイデア」
を中心に、解説、ワーク、実例のスライドを交えて進めています。
今、お店の売上をなんとしてでも上げたいというあなたを、お待ちしています。
今こそ、日本の「お店」から産業を、経済を、支えていきたいという
志を同じくお持ちのあなたを、お待ちしています。
くわしくはこちらをご覧ください。
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/vmd/vmd-basic.html
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ここ数日、ツイッターでもメッセージさせていただいていますが
「こんなときに」ではなく、「こんなときだからこそ！」
お店を営業し、経済活動をし、日本を支えましょう！
わたしのツイートを一部ご紹介します。
kanakonaito 内藤加奈子@ＶＭＤと接客コンサルタント
【お店の経営者、店長、スタッフさんへ】普段通りに物を売ろう。経済活動をし、日本を支えることに、遠慮も自粛もいらない。お客の立場では、普段通り買おう。いつものように、できることを続け、経済を動かすことで、私達の国を支えよう。売り方のプロから、まず買い方の手本となろう。
kanakonaito 内藤加奈子@ＶＭＤと接客コンサルタント
被害にあっていなくて安全に営業できるお店は「こんなときに」と自粛せずに開店してほしい。無事だからこそ被災地の分まで経済活動をして「こんなときだからこそ」日本を支えよう。お客の立場では、いつも通り買い物をしよう。開店しているお店を非難するのではなく応援しよう。いずれも節電しながら。
すると、フォロアーの方から、こんなメッセージをいただきました。
@kanakonaito
こんなときだからこそ！月末のセール案内を発送しました。背中を押して頂きありがとうございました♪
@kanakonaito
そうですよね。私たちが、頑張らないと(^-^)私の店も明日からスプリングセールします。
すごくうれしかったです。
あなたのお店が、日本を支えています。
今日も、いつも通りを、いつものように、営みましょう。
よろしければフォロー、メッセージをお待ちしています。
http://twitter.com/#!/kanakonaito
ご一緒に、日本のお店から日本経済を支えていきましょう。
謹んで地震災害のお見舞いを申し上げます。
このたびの地震災害により被害を受けられました皆さまに
心よりお見舞いを申し上げます。
お辛い時間が続いておりますが、皆さまの安全と
一日も早い復興をお祈り申し上げます。
内藤加奈子
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今日はお知らせです。
ＶＭＤでこうやってお店の売上をあげるセミナーと題して
ＶＭＤベーシックセミナーを行います。
近い日程ですと
3月16日（水）
に、恵比寿にて行います。
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/vmd/vmd-basic.html
今年の8月までの実施の日程をアップしてあります。
（ＨＰよりＶＭＤセミナーのご紹介↓↓）
VMDの理論的な部分を知っても・・・
世界のトレンドを知っても・・・
それを店舗にどう落とし込むかの具体的な方法がわからなければ
ただセミナーを聞いたことに満足し、一時的にモチベーションが上がるけれど
でも店舗に帰って何をしたらよいかわからないということになってしまいます。
あなたがVMDのしくみを理解できて、実践に役立てることができるよう
十分なケアをするために、少人数での開催となっいます。
VMDベーシックセミナーは、こんな方におすすめです。
■VMDの実践的な手法を学びたい方
■VMDを使って、売上をアップさせることに真剣な方
■基礎的なことがらから、実店舗での応用までを学びたい方
■VMDを初めて学ぶので、具体的でわかりやすいセミナーを望む方
■理論的なVMDは知っているが、お店にどう活用したらよいかを学びたい方
お待ちしています。
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/vmd/vmd-basic.html
内藤加奈子
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昨日は鹿児島商工会議所にて
その名も「商人塾」という７回の講座があるうちの
１つとして、私は
「入りやすい買いやすいお店づくり」
というタイトルで、２時間ほどお話させていただきました。
ご参加のみなさまは、お店を経営されている方もいらっしゃいましたが
半分以上は
建設業、サービス業、レンタル業、広告代理店、税理士業などの
店舗を持たない業種のみなさまでした。
セミナーのあとは、感想をアンケートで頂くようにしていますが
今回は、どんなご感想になるのかなと思いながらお話
していましたが、店舗を持たない業種の方も
「わかりやすかった。仕事内容は違うのですが、何か取り入れたい」
「商売的に見せる要素は少ないのですが、今後のことも考えて、見せる要素をも意識していきたいと思います。」
「とても理解しやすいセミナーでした。何か１つでも参考にさせていただきます。」
などなど、
何とか異業種の例からプラスになるものを得ていただけたようで
安心しました。
店舗を経営されている業種のみなさまからは
「すべて、今すぐやれることだったので、明日お店に行くのが楽しみです。」
「視覚に訴えられるようイメージを変えてみたいです。また指導いただける機会があればと思います」
「若いころデパートで受けた教えなどを大部忘れかけてましたが、また初心に帰ったようでした。明日からまた、心を新たに仕事に取り組みたいと思いました。」
などなど、明日これをやってみようという内容をいろいろとお聞かせいただくことができました。
お店があってもなくても、扱っている商品が違っても
異業種の成功例を見て、自分の業種に置き換えて、実践してみる
というように、ご自身のご商売にプラスになることを
１つでも多く集めようとされている常の視点が、そこにありました。
短い時間でしたが、すばらしい受講者の方々と時間を共有することができました。
この時間に関わった全ての方に感謝します。
＊＊＊3月のセミナーのお知らせ＊＊＊
３月１６日（水） １５：００～１８：００
３月１６日（水） １３：００～１４：３０
恵比寿会場で行います。
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先日のブログ
「２０１１年、日本のお店のキーワードは共有」
で、特に今年は“個人商店”の時代だと
お話しました。
「うちは商店街でもないし、個人商店でもないなぁ」
という方に、今日はとくにお話します。
私はいつもセミナーや勉強会で
「店長さんは経営者です。社長です。」
とお話しています。
いわば、１店舗を経営する店長さんは
その１店舗を会社と考えれば、経営者です。
間接的ではありながらスタッフの雇用を守り
日々「どう売るか」「どうしたら売れるか」
に真剣に取り組んでいます。
本社があって、何店舗も支店があるという場合も
本社は親会社と考え、ときに親会社と交渉し、自店（自社）の
望む方向性を助けるよう求めたりします。
私の知っている中でも、トップクラスの店長たちは
セミナーや本で販売手法だけでなく
マネジメントやマーケティングについて学び
異業種の良いと思しき事例を目にしては
「これを自店に取り入れることは、どうすることなのか？」
と、常に変換する目と耳で読み取り、日々実践し
売上を上げることに懸命です。
店長さん、あなたは、あなた個人が経営する
個人商店の社長です。
あなたがいかに学び
今日何を実践するかで
商品の売れ方が変わります。
あなたのお店のスタッフが
お客さまとどんな楽しみや会話を共有し
お客さまとおつきあいをしていくかで
顧客の人数が、売上が変わります。
商店街の時代
個人商店の時代
というのは、このような意味合いを表したものです。
日本のお店が潤ってこそ
日本が潤う。
私は今年も、日本のお店を
あなたのお店を応援しています。
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立春を経て、また新しい１年がはじまりました。
この２０１１年は、日本のお店にとって、特別な１年になりそうです。
戦後、高度成長期おいては
「作って並べれば売れる」時代がありました。
お客さまは呼ばなくても、あちらからどんどん来る。
密な接客をしなくても、レジに列ができる。
「何をしてもしなくても売れる」
そんな時代を経て、バブルがはじけ
「何をしても売れない」
と感じざるを得ない時期を迎えました。
そんなとき、海外から様々なマーケティングについての理論や手法が
日本にやってきました。
中には、お客さまを驚かせたり、怖がらせたり、煽ったりという
手荒な手法も多くありました。
それら海外から来た手法で、儲かったお店もあったでしょう。
ただ、そのような売り方は一時的に儲けるためのもので
決して、継続的にお客さまと良い関係を保つためのものではありませんでした。
というように、戦後、さまざまな局面を迎えて、お店も変化してきましたが
ほぼそのスタイルを変えずに存在しつづけるお店があります。
それは「商店街」です。
もっと広く言えば、「個人商店」です。
近隣のお客さまが、繰り返し利用し
お店側もお客さまの家族構成や生活スタイルをよく知っていて
一度売って終わるという関係ではなく、
繰り返し会話が続くような関係が、そこにはあります。
いわば、お客さまと
会話や、商品を使う楽しみや、使う機会を
「共有」
して、し続けて、一緒に成長していくのです。
単に、繰り返し来られるから
顧客名簿に名前があるから、顧客なのではなく
「共有」できているのが、本物の顧客だと言えるでしょう。
２０１１年は、日本流の、日本にもともとあった文化に
立ち帰って、お客さまと何を、どれだけ「共有」できるかを
大切にすることで、お店が発展する時代に入りました。
それは、お店での会話もそうですし、イベントかも
ウェブ上かも、お手紙の内容での「共有」かもしれません。
あなたの会社、あなたのお店では
どんな形でお客さまと、商品や時間や楽しみを共有
しますか？
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ときどき、クライアントの上層部の方から、このような質問をされます。
「内藤先生、うちの悪いところをズバっと言ってもらえませんか？」
このような質問をする方は、大きく2つのタイプに分かれます。
●タイプ１
「自分の戒めのために聞きたい」というタイプ。
このタイプの方には、わたしは喜んで「こういった部分ですね」と申し上げます。
上層部の方には、内部の方からはなかなか言ってもらえず孤独で
いらっしゃる方も多いので私のような、外部の者ががご遠慮なく申し上げると
喜んでいただけるのです。
●タイプ２
「会議で「悪いところ」を責め、部下を潰してしまう」タイプ。
このタイプの方には「皆さん、もうお気づきですから。」などとお茶を濁し
明確にはお答えしません。
私が申し上げた「悪いところ」を、会議で大音量で言い
対象になる人を追い込んでいきます。
そのような組織の場合、ストレスが伝染して会議に出ない若い人から
心の病にかかり、退職が続きます。
タイプ２の場合、「怖い質問①」と同じく
「なぜ売れないのか」
を探す脳になっているんですよね。
上層部の方の脳が「売れない要素」を探し始めると、組織は大変危険な状態になります。
部下は思考を停止させ、責められないための仕事しかしなくなります。
「うちは、どうしたら売れますかね？」
このように質問していただくと、私の脳もあらゆるアイデアをピックアップしお話します。
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お店の売上が悪い・・・
そんなとき、頭の中ではどんな思考が展開されますか？
「どうして売れないんだろう・・・。」
「どうしてお客さまが入ってこないんだろう・・・。」
ちょっと、ちょっと待ってくださいね。
「なぜ売れないか」という質問は、大変危険な、怖い質問です。
その質問に対して、脳は上手に
「売れない理由」
を探し始めます。
すると
「だから売れないんだ。」
という結論に導かれ、そしてまた
「でもなんでこんなに売れないんだろう・・・。」
という「売れないスパイラル」に陥ってしまいます。
売れないときには、ご自身の脳に対して
こう質問してくださいね。
「どうしたら、売れるんだろう？」
すると、脳は上手に
「こうすれば売れるんじゃないかな？」
というアイデアを探し始めます。
お店の売上でなくても同じことですね。
「なぜあの人とうまくいかないんだろう。」 → 「どうしたらあの人とうまくいくかな？」
「なぜ伝わらないんだろう。」 → 「どうしたらもっと伝わるかな？」
みなさんわかってるようなことと思いましたが
あらためてブログでお話してみました。
ヒントを探すための質問で、お店も夫婦も親子も恋人や友達同士も、危機を乗り越えて行きましょう。
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お客さまに、なんて声をかけていますか？
「接客７つのステップ」の中のステップ１は、
「ごあいさつ」＋「おこえかけ」です。
「こんにちは」
もしくは
「いらっしゃいませ」
というごあいさつですね。
では、そのごあいさつのあとのお声かけは、どうしていますか？
大きくは3種類の「おこえかけ」の手法があります。
① 時間 について
今日のスケジュールのどの部分でご来店くださったかをお聞きしてみます。
「今日はお仕事帰りですか？」
「これからおでかけですか？」
② 天気 について
年齢性別問わずおこえかけがしやすいのが、お天気についてです。
「すっかり雨が止みましたね」
「あたたかくて、○○日よりですね」
③ お持物 について
お持物について触れるのは、会話のきっかけになります。
（顔周りのアクセサリなど小さなアイテムを除く。凝視しているように思われる為）
「わぁ、そちら、素敵な色ですね！（靴やバッグ）」
「そういう傘だと、雨でも気分があがりますね！」
・・・・・・などなど、というように
ごあいさつ＋おこえかけ
をすると、お客さまに
「ご入店されたことに、気が付いていますよ」
「必要な時には、参ります」
というメッセージが伝わります。
※ご注意※
この「おこえかけ」をしたあとに、
なにか会話を続けなければならないということはありません。
その後に、必ずしも商品説明に入る必要はありません。
おこえかけのあとは、
「ごゆっくりごらんください」
と言って、一度離れてもよいのです。
そして「直視しない観察」を続け、次のおこえかけの準備をすればよいのです。
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私のクライアントです。
この会社では、
毎月の店長勉強会と
全スタッフ向けのＶＭＤや接客の
勉強会をしています。
不調に慣れつつあるような業界で
今、昨年対比200%をたたく
店舗があります。
この一店舗だけでなく
同ブランドでは、105%〜140%の店舗が
ほとんど。
なぜ？
なぜなの？
何してるとそんな数字出るの？
その理由は、7つ。
⑴
イベントやセールなどのＤＭを出すと
顧客がきっちり来店する。日頃から
顧客化する接客を徹底している。
⑵
地方から特定のスタッフを目宛に
来店する顧客があるほど、
商品はもちろんスタッフに思い入れの
ある顧客を抱えている。
⑶
顧客に対して、一客一客丁寧に
接客するので客単価が高い。
また店内で顧客を共有しているので
誰がいてもいなくても、安心して
迎え、接客できる。
⑷
毎月の私の勉強会では、
ひとつでも多く吸収して持ち帰ろうと
店で生かそうと、真剣に取り組んでいる。
⑸
ブランドのマネージャーはじめ
社内の企画部隊が店舗を思いながら
他に無い特徴あるものづくりに
取り組んでいる。
⑹
自身のブランドをブレイクさせようと
店舗も社内も一丸となって取り組んでいる。
⑺
なぜ売れないか、ではなく
どうしたら売れるか、を
皆それぞれの立場で考え、実践している。
いかがでしょうか。
奇抜なアイデアやマネできないような
特殊な取り組みをされているでしょうか。
お客さまとのつながりが生む売り上げ
その土台となっているのは
関わる一人一人のつながりなのだと
実証しているのがこの組織です。
商品だけ
数字だけ
にフォーカスした会話、会議は
チームワークとは程遠い。
今、人のつながりを真につくろうという人、
つくろうという会社にお客さまが集まっています。
そのお客さまは、トレンドが変わっても
移ろうことなく、その店に通い続けるのです。
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スタッフを教育しなければいけないと思うと
教育という名のもとに「答え」を教え続けてしまうことがあります。
考える時間を奪い、間違えるチャンスを奪い
自分で問題を解く力をつけさせずに、答案用紙を渡して
そのまま書き写せ！というのは、教育でしょうか。
それは永遠に答案用紙をあなたが私続けなければならない
言われたことしかできないスタッフをつくっていることになります。
あなたが求めているのは、自発的に問題を探し、答えを導き出す力を持っているスタッフのはずです。
そこで、うってつけの方法があります。
「インタビュー育成法」™
これは、私がまとめた育成法の中でも一番「楽」な、楽しい教育の手法です。
一般的には、スタッフが何かミスをしたとき、怖い顔をつくって、低めの音声で
「もう！また間違ってる！！何回書き忘れれば気が済むの？」
と、叱るのが１つのパターンかもしれません。
この「インタビュー育成法」では、教育する側は
マイクを握った格好をして、スタッフに言います。
「おっと、○○さん、また間違ってしまいました（できれば実況中継風に）。
さて、○○さん、どうしたら次に同じミスをしないで済むでしょうか？」
と問いかけ、マイクを握った手を相手の口元へ差し出します。
すると「同じミスをしないための改善策」を
自分で考え
口に出し
自分で考えたその改善策を実行することになります。
答案用紙に、自分で答えを考えて書くことができるのです。
例えその改善策が不十分なものであっても、まずはやらせてみるのです。
精度が低ければまたミスをしますが、インタビューするごとにその改善策は進化していきます。
叱るにはエネルギーがいります。
叱った音声は、相手の耳だけでなく、自分の耳にも入ってきます。
インタビュー形式にすると、あるがままを中継しているのみなので
必要以上に相手も自分もエネルギーを消耗しなくて済みます。
何より、教育する側はニヤニヤしながらマイクを差しだせるので、
スタッフに声をかけるのが楽しくなります。
「レジ、また間違ってるよ。もう迷惑かけないでね、忙しいんだから（怒）」
↓
（インタビュー形式に置き換えて言うと・・・）
↓
「あ、○○さん、レジ間違えましたね～。レジ間違えると、だれがどんな迷惑を被るでしょうか？」
「次に間違えないようにするためには、どうしたらいいと思いますか～＾＾？」
「また返品忘れてる！！もう昨日言ったのに（怒）」
↓
「○○くん、何か忘れていることはありますよね～」
「次に同じ間違えをしないためには、どんな方法がありますか＾＾？シンキングタイム、どうぞ！」
「またぼーっとしてる。やること探してやってよね（怒）」
↓
「○○さん、今何をすればいいか、わからないんじゃないですか～」
「こういう時間のある時には、どんなことをしたらいいと思いますか＾＾？」
こんな風に。
言い方次第で、相手に考えるチャンスを与え、成長を助けることができます。
威圧するのが教育？怒り顔で何か言うのがサポート？
じゃないですよね。
間違えさせ、考えさえることです。
それは遠回りのようで、最短距離です。
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１２月１日に自由が丘で、ミニトークセッションセミナーをしました。
販売や仕事について積極的に思考されているスタッフの方、VMDについて教育される立場の方、ご自身がVMD職に就いた方など、それぞれの方が持っている思いや問題、疑問などについて９０分間お話をしてきました。
会社やお店などに呼んでいただいてお話をすると、大抵はご要望のテーマについてセミナーをして、質疑応答をしてまとめる形になりますが、有難いことに質疑応答が長くなることが多く、セミナーをお開きにしてからお並びいただいて１つ１つお応えしていくような形をとっています。
すると、そこではじめて個人がお考えになっている疑問や解決されたいと思う問題に触れることができ、質問してくださったかたの「そうか！」「すぐやってみます！」に繋がるので、この質疑応答を短縮することはできませんし、したくありません。
そこで、トークセッションなら個人の方にお越しいただいて、日ごろの疑問やお困りのことに集中してお応えできるので定期的に開催しています。
●テナントさんにVMDの指導をしたいが、どんな方法がありますか？
●販売をしていてモチベーションが下がる時、どうしたらいいでしょうか。
●VMDとはいったいどんなものでしょうか？
●VMDの部署に入ったのですが、部内やスタッフさんとのやりとりに難しさを感じています。
●デコレーターさんを入れていますが、売上に繋がっていない気がします。どうすると売りに繋がりますか？
●店舗のスタッフを教育するにあたって、自分の考え方を浸透させるにはどうしたらいいでしょうか。
などなど・・・
様々のご質問に対して、私はもちろんですが、時に参加者のみなさまからもご意見いただいたりします。
経営者の方も、教育担当の方も、そして教育を受ける側の方も、会社の枠を超えて場を共にすることで、互いの考えや思いを知り、アイデアを得てお帰りになります。
次回は新年になりますが、またお知らせします。
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「VMDで参考にするとよいお店はありますか？」
と聞かれて、特定のブランド名を申し上げることもあるのですが
商品を問わず、参考になる店舗としてCDショップのお話をすることもあります。
入店口には、今日発売のCDの大々的なコーナーがあります。
これがVP（ヴィジュアル・プレゼンテーション）です。
そして店内に入ると、壁面の高い位置に
「クラシック」
「Jポップ」
「ロック」
などと、ジャンルが書かれた大きな文字が目に入ります。
これがPP（ポイント・オブ・プレゼンテーション）です。
そして、例えばクラシックの売場へ向かうと
そこにはAからZまで順に選びやすく陳列されている。
これがIP（アイテム・プレゼンテーション）です。
どんなお店にも必要なのが、
「今はこれが旬ですよ！」という売り込みのVP。
そして、
「こちらのエリアにはこんな商品がありますよ」という
案内のPP。
そして最後に
「こんなバリエーションがありますよ」という
選びやすさ（手にとりやすさ）のIP。
こうやってVPからIPに導かれていくことで
お客さまの滞在時間が長くなり
買いやすさがアップします。
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今週水曜日、9月22日に自由が丘でミニセミナーを行いました。
久々のオープンセミナーでしたが、今回は限られたセミナースペースが現場で活躍される方、店舗経営者のみなさんで満席となりました。
ご参加くださったみなさん、みなさんとご一緒できた90分にわたしもすごくエネルギーをいただきました。
最後の質問では、
「最近内藤先生が買い物をされたときで、これはやられたな！と思ったキラートークってありますか？」
というとっても興味深い質問をいただきました。
わたしは、大分の安心院へすっぽんを食べに行ったときのことをお話ししました。
私たちの世話をしてくれた女性に、空港までの道のりを訪ねると、ネットで調べて知らせてくれたことなどをお話しました。
・・・という質問をいただいて、
キラートークについての研究会をしようと思いました。
次回は10月20日（水）、すでにお申し込みで半数のお席が埋まっています。ご興味がおありの方はどうぞお早めに。
お申し込みはこちらから。
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/seminar/taiken.html
「キラートーク研究会」も追って開催いたしますので、どうぞご期待ください。
いつもの接客を、おもしろく！specialに。
またお会いしましょう。
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移動中はもれなく読書しています。読書していなければ、白い紙にアイデアを書き続けています。
先週読んだのはこの本。
オレなら、3秒で売るね!
（フォレスト出版）
林田レジリ浩文さんの翻訳がすごくテンポがよくて、ビジネス本ですがときどきクスッと笑ってしまいます。
○４つの質問
○「圧倒的なウリ」とは何だ？
○こんなんじゃ売れねえ！
・・・などなど、身近な商品や企業の実例があって、自分のビジネスに置き換えやすくて、販売や接客をしている人にもぜひ！勧めたい1冊です。
私の「売れるスタッフ」になる!
林田レジリさんとは、24人に1人 渡すだけで仕事が取れる「絶対受注名刺」
販売の仕事も、本を読むと昨日までと違った仕事ができるようになりますからね。
わたしたちは、セールスクリエイター。
創造というアウトプットをするには、常にインプットが欠かせませんね。
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先日、ツイッターでこんな質問をいただきました。
「@kanakonaito はじめまして。お忙しい中突然のメッセージ失礼いたします。私はVMDでこれから仕事をしていきたいと思っています。しかし、経験もまだ浅く、採用まで厳しい状況が続いています。やはり、アパレルなどの販売員からスタートする方法が主流なのでしょうか？ 」
ご返信を書いていたら１４０字では足らなかったのと、同様のご質問をウェブサイトからいただくことも過去に数件あったのでおこたえいたします！
まず、どんなタイプのVMDになりたいか？を考えてみましょう。
私はVMDには大きく分けて３つのタイプがあると思っています。
① 管理するタイプのVMD。
全店舗を管理するために、５２週のMD計画を立てたり、マニュアル通りにできているかどうかをチェックして管理するようなタイプの仕事の仕方です。MDが兼務する場合もあります。
② デコレーション型のVMD。
百貨店やファッションビルなどの館全体のデコレーションをするなどもVMDに含まれてきます。
③ 店舗実践型のVMD。
私のような店舗で実践するVMDの改善・教育によって、お店の入店率・接客率・買上率を上げることで売上をアップさせることを目的としたVMD。
わたしは①も②も③も経験してきましたが、今現在は③のタイプです。
①も②もお店を盛り立てて行く上で重要な仕事ですが、お店のスタッフさんが望んでいるのは、私がお店で販売をしていたときに欲しかったのは③のVMDでした。
①は、お店が側からすれば、ルール通りにできているかを管理されるのみなので、販売を経験していない人が管理すると「ただうるさい存在」になってしまいがちです。店舗と距離を縮め、より結果の出る仕事を望むなら、やはり販売を経験しておくことをお勧めします。
②は、デコレーターという専門のプロがいるので、その道に進むという方向性もあります。
③を望む場合には、できれば３年以上販売を経験され、できれば副店長か店長を経験しておきたいところです。なぜなら店長さんの悩みを聞き、VMDという手法を使って願いを叶える仕事なので、彼・彼女らと共通の言語で話せる、共通の痛みを持って話せることが欠かせないからです。
というわけで、販売職からという道しかない！ということはないのですが、販売を経験しておくとのちにVMDになってからの仕事の成果、あなたの評価に格段の違いが出ることは間違いないと思います。
「経験が浅い」というのは、今はどんな職種でいらっしゃるのかわかりませんが、「採用側がどんな人がほしいか」を考えてみるといいかもしれません。
即戦力になるプロか？
経験が浅くても○○な人か？
○○に入る、圧倒的な売り文句が見つかれば、販売を経験していなくてもVMDになれるかもしれません。
でももしあなたがVMDになるなら、ショップのスタッフさんを勇気づけるような、業界全体を盛り立ててくださるようなお仕事をしてくださるといいな～と、勝手ながら楽しみに望んでいます。
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今日はちょっと気温が低めで
外を歩いても心地よいですね～。
今日は、お店のVMDでもとくに店頭のVP（ヴィジュアルプレゼンテーション）の
部分のつくりかたについてお話しましょう！
VPとは、お店のショーウィンドウや店頭のマネキンやショーケースを指します。
ここで大事なのは
「売り込む商品を絞り込むこと」
です。
例えば、喫茶店の店頭にあるショーウィンドウを思い浮かべてみましょう。
その中には、２つの食品サンプルが入っています。
１つは「ナポリタン」、１つは「きなこもち」
です。
どうですか？？
一緒に注文してみたいと思いますか？
一緒にテーブルに並んだとき「おいしそう！！」と思いますか？？
もっとおいしい食べあわせがありそうですね。
ナポリタンもきなこもちも、今のお店の「イチオシ」なんですが
そこは、単価の高い「ナポリタン」にフォーカスして、例えばそうですね
「ナポリタン」と「フルーツパフェ」にしましょう。
「売りたいものがいくつかあっても、１つにフォーカスして強く売り込みましょう！」
どんな商品も、使った時、食べた時、の心地よさがインパクトを強めます。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
内藤加奈子のセミナーのお知らせ
9月22日（水） 15：30～17：00 残席わずかです
「VMD＋接客」だから売上が上がる！
内藤加奈子が90分1本勝負で語り尽くします。
セミナーのあとは、座談会タイムでお話しましょう！
詳しい内容・お申し込みはこちらです。
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/seminar/taiken.html
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ウェブサイトについて、お詫びがございます。
9月22日、10月20日のミニセミナーをはじめ各種セミナーのお申し込み・お問い合わせのフォームに不具合がありまして、お申し込みやお問い合わせをいただけない状況になっておりました。
先程までに、修正をいたしましたので、送信できなかったという方はいま一度フォームよりお申し込み・お問い合わせいただきますか、vert-vmd@mbr.niftycom までメールにてお送りくださいませ。
ご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。
ご連絡くださいました皆さま、ありがとうございました。
ヴェールオフィス
http://www.vert-vmd.com
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言い方。言い回し。
たったそれだけで、
今日一日が、
仕事が、
人間関係が
まったく別のものに、別の人生になります。
「お店にお客さまが入ってこなければ、接客できない」
と言うと、ひたすらお客さまを待つしかない・・・・・・・。
でも、
「お客さまがお店に入ってくれば、接客できる！」
と言うと、
「じゃあ、どうしたらお客さまが入ってくるかな？」
と、お店を外から見て、入店口のVMDを見直そう！という発想に至るのです。
ね？
引き起こされる現実が、全く変わってくるでしょう？
「○○しないと、○○できない」
よりも
「○○すれば、○○できる♪」
でいきましょう！
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
内藤加奈子のセミナーのお知らせ
9月22日（水） 15：30～17：00
「VMD＋接客」だから売上が上がる！
内藤加奈子が90分1本勝負で語り尽くします。
セミナーのあとは、座談会タイムでお話しましょう！
詳しい内容・お申し込みはこちらです。
こんにちは、内藤加奈子です。
いつもブログをご覧頂いて、ありがとうございます。
「お店に関わっていらっしゃるみなさんにとって、お役に立つ情報を！」
という思いで、毎回書いていますが、この思いをライブで伝えたいと
毎月1回、ミニセミナーを開催することに決めました。
第一回となる今回は
「VMD＋接客」は、だから売上が上がる！
９０分一本勝負、語り尽くしのミニセミナー！
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/seminar/taiken.html
と題して、これまでクライアントの間で温めてきた
売上アップの秘策も包み隠さずお話します。
詳しい案内はこちらからどうぞ。
すでにお席が埋まってきております！
お申し込みはこちらから、今すぐ！
ほんのごく一例ですが、４つのビフォーアフター写真を掲載しました。
アパレル、寝具、キッチン雑貨、文具 の各店舗の什器配置からIPまで。
■VMDのちょっとしたコツ 「ビフォーアフター」
http://homepage3.nifty.com/romeostyle/vmd/vmdkaizen.html
いろんな商品やお店がありますが
大事なポイントは共通したものです。
またときどき写真を増やしていきます。
あなたのお店では
入店されたお客さまの中で、どのくらいの割合の
お客さまが購入に至りますか？
５％？
１０％？
２５％？
そうですね、割合はお店の立地によってもいろいろですが
１００％！というお店は無いと思います。
お買い上げのないままお店を去るお客さまのほうが
圧倒的に多いはず。
でも、残念に思う必要はないのです。
気持良く帰っていただきましょう。
今日来てくださったことに感謝して
「ありがとうございます」と気持ちよく送り出しましょう。
大事なのは
「また来る店」になれるかどうか。
「お買いものルート」に入れるかどうか。
１回目の来店でお買い上げがあれば、売る側としてはラッキーですが
初めてお買い上げになるのが、２回目の来店かも、５回目かも
１０回目かもしれませんよね。
買上率を高めるには
再来店率を高めること。
また来ていただけなければ、未来のお買い上げもないのです。
今日のご来店に
今日ご試着してくださったことに
「ありがとうございます」。
買わなかったお客さまにこそ、気持良く帰っていただきましょう！
以前つくった動画ですが、好評いただいているので紹介します。
「重ねた服が崩れないたたみ方」です。
たたみはIP（アイテムプレゼンテーション）なので、お店の中でも最小単位の陳列ですが、こういう細部が大事！
お店の全商品をたたみなおすだけで、お店が見違えるほど整理され、魅力的になります。
最近、事務所とは別の場所にミーティングルームを新設したので、そこにインターネットの工事と説明に来てもらいました。
時間どおりにインターホンが鳴り
「○○社の○○と申しま～す」
と名乗り、説明をする営業さんと工事の担当の方が二人みえました。
説明が始まって間もなく、わたしはその人の声に、とても違和感を感じました。
その人は男性で華奢な体型ではありましたが、その人が普段、友達や家族といるときには出さないであろう、「超」がつくほどの甲高い声を狭いミーティングルームに響かせながら、説明をしてくれました。
私が違和感を覚えたのは、その人の声が好きか嫌いかという私の主観ではなく、「仕事モード」みたいなモードに入っているのか、普段のその人とは相当違うんだろうなと感じたからです。
説明に対して質問を投げかけると
「それは私たちにはわかりません！」
と突然、言いきってみたりして。
話しながらよく身振り手振りを加えるのですが、たまにお客である私の顔を指差してしまったり。
どこかで聞いた営業トークやアクションをしている、という様でした。
きっともっとその人らしい、ご本人もリラックスしてできる仕事のしかたがあるように思えて、すごく窮屈な気持ちになりました。
お話も理路整然としていましたし、こちらが冗談を言えば笑ってくれましたし、きっとその人のそのままのほうが感じがいいだろうになと、ご本人も楽で楽しめるだろうにと感じました。
いいんですよ、
あなたのまんまで。
だって他の誰でもない、あなたが接客しているんだから。
ショップの中でプロパーの商品が占める割合が増えて来る時期に
どういうレイアウトをするのが効果的かというご質問があります。
【ご質問】
セールとプロパーが混在する時期は、店内のレイアウトはどこがセールでどこがプロパーにしたらよいですか？
【お答え】
プロパーの商品で、メインのVPと入店口にある什器1台が構成できる分量になったら、ショップの前面はプロパーに切り替えます。
そして、店内に入ったら、まだセールが展開されているというのが基本的なレイアウト方法です。
ショップの前面がプロパーで、背景となる店内や壁面にセールPOPが見えれば、お客さまが奥まで入ろうとするとき必ずプロパーの商品を目にすることになります。
今動くのがセールだとしても、プロパーの商品の紹介をして来週・来月という未来の売上のためにコマーシャルをしておくことが重要です！
ご質問いただいた中から、共有できそうなものがありましたらブログでお答えしていきたいと思います。
「お客さまよりも自分が年下で、とくに年が離れている場合、どういう接客をしたらいいか迷うんです」
という相談を受けることがあります。
レディス・メンズのスタッフさんともに、この「年の差」には悩むスタッフさんが多いようです。
私のおこたえとしては
「とくに年齢を気にして接客する必要はありませんよ！」
です。
丁寧な言葉遣いを心がけるのは、お客さまの年齢にかかわらないことですよね。
また、おすすめするコーディネートも、
「若いあなたに勧めてもらえるのは、どんなコーディネートかな？」
と期待されていることもあるのです。
あなたのお父さん、お母さん、そして年上の兄弟姉妹が
あなたにお洋服のことで相談してくること、ありませんか？
自分より若いあなたの感性に期待しているのです。
ぜひ、自分がイイ！！！と思うコーディネートを
背伸びせずにオススメしてみてください。
「もっと若かったらいいんだけどね」
などとおっしゃられたら、
「お洋服は”年齢軸”ではありませんよ、”感性軸”ですから♪」
「”似合わない”のではなく”見慣れない”だけですよ＾＾」
と応援してあげてください。
あなたのお店に入ってこられて、どんなテイストの商品かは見てわかっているのですから
そして接客を受けはじめたのですから、お客さまも少なからず興味を持って
「着てみたいな」
とお思いのはずです。
いつものように、年齢の近い方と同じように
丁寧な扱いで接客すれば大丈夫です。
それでチャレンジするかしないかは、お客さま次第ですからね。
いつもの接客で、大丈夫ですよ。
わたしたちは接客する側ですが、ひとたびお店を離れれば、その瞬間からあらゆるサービスを受ける、接客される側になります。
駅で駅員さんに出口を尋ねれば、駅員さんのサービスを受けます。
コンビニに立ち寄れば、レジで接客を受けます。
クリーニング店でも
ドラッグストアでも
書店でも
近所を歩けば、サービスを受け続けます。
そこで、トレーニング。
受けたサービスの中で、良いと感じたこと、嬉しかったこと、記憶に残ったことを
『自分のお店でやるにはどうすることか？』
を考えてみます。
異業種の好例を、自分の店やサービスに置き換えて、変換してみるのです。
例えば、
ラーメン店で、頼んでいない煮たまごが乗って出て来たとしましょう。
「お！？うれしい。サービス？？」
この『煮たまご』のうれしさを、あなたのお店で実現するには？？
考えてみましょう。
バッグやさんなら、皮の手入れグッズを差し上げることに当たるかな。
あなたのお店なら、商品ならどうすることかな。
そんな『変換』をクセにすると、売れスタ脳のトレーニングになります
植物の成長サイクルのように、お店のビジネスにも成長サイクルがあります。
春夏秋冬を繰り返すように、少しづつ芽が出る春から、夏に至るにつれ気温も上昇し、秋には収穫をして、やがて地中の種が休む冬がきます。
あなたのお店は、ブランドは、今どの季節ですか？
秋はあらたな芽吹きの時期ではないので、お金をかけたリニューアルなどの投資は向かず、冬はもちろん耐え忍ぶ時期ですから、次の春への準備を静かにするときです。
ですから、常に秋の収穫が続かないことを恐れる必要はありませんし、すべて葉が枯れ落ちてもそれは自然の流れなのです。
あらたに成長サイクルに入る時は、何かを手放すことがあって自然なのです。
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お取引先の方から、写真付きでこんなメールをいただきました。
「お世話になっております。
本日仙台の丸善さんで発見! 嬉しくて画像に納めました。」
中央の黄色い本が、フォレスト出版から出していただいた私の著書「売れるスタッフになる」なのですが、これは２００７年の1月に発売されたもので、もう3年半が経っています。
このように書店の方が大事に扱ってくださることは、本当に励みになります。
そして、何よりこうして写真にとってくださって、一緒に喜んでくださる、応援してくださる方がいるから私があるんだと心から思います。
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VMDについてお店のスタッフさんたちから相談を受ける中で、ちょっとネガティブなお悩みが聞こえるのがセール時期。
セールの商品をプロパーの商品が混在する期間は、お店作りをするときにこんなお悩みが多く聞かれます。
①お店の中でセールとプロパーをどこに配置したらいいか迷う
・・・プロパーをまとめて陳列して、入店口の什器が埋められる程度の商品量が入って来たら、VPと入店口はプロパーにすることをおすすめしています。そして店内奥でセールを展開し、奥にセールのPOPが見えることで入店・回遊を促せると同時に、入店口のプロパー商品を必ず見ていただけるので、両方が生きてきます。
②小物（シューズ・バッグ・アクセサリ類）が少なくなる時期なので、VP・PPでのコーディネートに迷う
・・・セール時期でなくても、小物が少なくなることはありませんか？①のようにプロパーとセールを分けたうえで、できるかぎりVPやPPに小物を使う、という考え方で大丈夫です。無いものに翻弄されず、今日ある服・小物を最大限よく見せることに集中しましょう！！
セール時期は、このような「縛り」が出てきて、プロパーのみの月とは別のハードルが高くなります。そんなときこそ、VMDの工夫のしどころです！条件がそろわないときほど、工夫のし甲斐があるから、面白いと思いませんか？この時期を楽しんで乗り切りましょうね。
気温も気温ですし、わたしたちも体調管理して、毎日快適に働けるようにしたいですね！
＊今日は私はこんな服着てます。
プライベートブログ 内藤加奈子の「今日こんな服着てます」
ちょっとたたみ方に工夫をするだけで、ボリューム感が出て、視認性がアップし、品揃えが良く見えて、お客様が手に取る頻度が上がるから不思議です。
「目につく」ということが、どれだけ売上に対して影響するかという一例です。ぜひパンツをたたみなおしてみてくださいね。
もう１つ、新しくブログをはじめました。
私が毎日着ている服の写真をアップしていこうと思っています。
という個人的な内容で、写真もまだ少ないですが、よかったら見てみてください。
この「VMDコンサルタント日記」ともども、よろしくお願いします。
●新ブログ●内藤加奈子の「今日の服」
http://ameblo.jp/naito-kanako/
なんでかな～って思うことの１つに、「話し方」があります。
接客に入ると、なぜいつもと違う声、いつもと違う話し方、いつも使わないような言葉を使うの？？
って、不思議に思うことがあります。
政治家の先生方の演説を思い出すかな。
いつもの話し言葉じゃないでしょ。
あれはあれで、大勢に聞こえやすいようにというのがあるんだろうけど、囲みのインタビューなんかでも「○○問題を」と言えばいいものを「○○問題というものを」といちいち「というもの」を何にでも付けてみたり。
へんだなーと思う話し方、気になる箇所がけっこうありません？
その職業独特なのかな？違和感を感じます。
そばにいる誰かに話しかけるって、もっと自然でいいはず。
接客だって、へんなトーンで
「らっしゃいませぇ～～」
「ありがとうございまぁ～す～」
って、家でも、友達の前でもそんな声出すの？？って不思議な音を出すお店が以外と多い。
普通でいいじゃない？
「こんにちは＾＾」
「お天気いいですね＾＾」
「ごゆっくりご覧くださいね＾＾」
「すごくかわいい傘ですね＾＾」
「学校帰りですか？＾＾」
「いろいろ着て遊んで行ってくださいね＾＾」
「着てみるとふわっとしてかわいいので、良かったら着てみてくださいね＾＾」
「こういう大きさって使えますよね＾＾」
何でもいいんです。
ふつうにご近所の方に会ったときのように
家の中で会った家族のように
いつもの話し方で、あなたらしいそのままのあなたで
いいんです。
どこかで仕事と切り替えてるのかな？
でもね、あなたが接客しているのであって、他の誰が接客してるわけじゃないんだから、切り替えたってあなたにはかわりないのよね。
お客さまにとっては、お店で会っても電車の中で会っても、あなたにはかわりないんだから。
そのままの、いつものほうが魅力的だよ。
この5月下旬に、あるお取引先で「パーソナルスタイリング」サービスを、期間限定ですることになりました。
このショップは、ガーデン雑貨とシャツを中心にしたアパレルを扱っています。
オープンして1年半のいくつかのイベントの１つとして、私が顧客さまに対してご希望のイメージ作りをお手伝いするというものです。
例えば
「本当に似合っているのかな・・・」
「何を着たいのか、わからなくなってきちゃったな」
「買った時の合わせ方しかできなくて・・・」
「今までと違うイメージになりたいんだけど」
・・・このようなお悩みをお持ちの方は、わたしの周囲にもとても多くて。
ヘア&メイクについてのアドバイスや、今日着ていらっしゃる服のアレンジ方法をご一緒に考えたり、ときには私の私物を着ていただいて新しいイメージを発見していただく、などしようと思っています。
いくら色がきれいでも、食べ方のわからない野菜は買ってもどうしたらいいかわからない・・・ですよね。食べ方がわかるからこそ、おいしさを楽しめるし、もっと食べたいと思うもの。
折角の1着ですから、いろいろな楽しみ方で、ずっと楽しみたいですよね。
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私はVMDもやっていますが
販売教育もしています。
もともと販売職だったので
販売職のみなさんが、現場で使えるVMDテクニックを、売上につなげるためのお店機能の使い方をお教えていています。
そして、販売教育では「どうしたらお店が儲かるか？」、そのために私たちはどんな接客や販売促進をしようかというのを、店長さんやスタッフさんたちと話し合っています。
先日、あるブランドの店長会で、異業種の「接客」や「販売促進」の成功例を、自分の店舗でやるには？？というワークショップをしました。
これまでにファッション業界では聞いたことがないような、接客のアイデア、販売促進の手法を店長さん自ら、ワクワクしながら生み出していくのです。
さっそく実践、次回のワークショップで何が生まれているか、楽しみです。
私もある都内のお店さんで販促のお手伝いをしているのですが、お店でコーディネートのサービスをさせていただこうと思っています。詳しくは次のブログで・・・
http://www.high-toned.fr/fr/2010/03/25/astuces-pour-le-vmd-avec-naito-kanako/
パリからメールが来ました。
「High-toned.fr」というサイトで
「ショップスタッフのお悩み解決プロジェクト」と私の「たたみ方動画」を紹介しましたという内容で。
サイト自体もファッションに関する情報満載なので、一度ご覧になってみてください。
会社を辞めて、事務所を開いてもうすぐ８年。
おかげさまで、非力な私が、今日まで歩いてくることができました。
曇ったり晴れたりする空をみながら、ふうっと思いました。
当初はすごく力んでいました。
最初は、できないかもしれないこともできると言って、どうにかこうにかやっていたような。
すごく気負って、強がって、自信もないのに自信満々に、そう見せなきゃ自分は商品にならないと思って、いつの間に自分もその嘘の自信に騙されて、自分の弱いところには目を向けないようになり、実力と自信は釣り合わないものになっていたような時期もありました。
まだ振り返るには人として若すぎますが、これからも自分にできることを、できるだけ質がよいものになるように磨きながら、やっていきたいと思います。
まだまだ、私の成長はこれからです。
Vert （ヴェール）という事務所の名前は、以前会社に勤めていたときに、札幌のお店にお勤めだった店長さんに付けていただいた名前です。
フランス語で「みどり色」、グリーンの植物のように「成長し続けるもの」という意味を込めていただきました。
この名前に見合うように少しずつでも成長を続けて、この名前をくださったあの方のように、魅力ある女性になりたいと思った、あらためて思った今日でした。
赤は「前進色」です。
他の色と並べて見比べると、赤だけが少し前進して見えるという特徴があります。
この写真、手前の赤い椅子をちょっと手で隠してみてください。
あるのとないのとで、まったく「アイキャッチ」効果が変わるのがわかります。
もしあなたのお店が、間口が狭くて奥行きが長～いお店だったら、一番奥の壁面に何か赤い商品や、赤い花、赤い絵やポスターなどを置いてみてください。
お客様がすすっと奥まで入店される確率が上がります。
整腸剤のコマーシャルで「出すって大切ぅー」というのがありましたが、今日は
「赤って使えるぅー！」でした。
NHKを見ていたら、番組の途中で
「1分間、ニュースをお伝えします。」
と男性アナウンサー。
ちょうど11時か何かのタイミングだったので
「1分間」と言われなかったら、ニュース番組が始まったのかと思ったかもしれなくて。
すでに夜のニュースは見たので、チャンネルを変えるところでしたが
「1分間」と言われたので、そのまま、興味津津で見ました。
というのも、今日は山手線が止まったり、民主党の生方副幹事長が解任撤回となったりとあわただしかったので
「今日のこの時間に、1分間だけというと、どのニュースをピックアップしたんだろう」
という興味が沸いて。
信号機もそうですよね。
ランプの個数が減っていって、「もうすぐ青になるな～」とわかると、落ち着いて待てますもんね。
お客様をお待たせする時も
「申し訳ございません、30秒でお持ちします！！」
なんて小走りで去られたら、安心して待っていられますよね。待たされているのに、努力している感が見えて好感がもてるかも♪
こんにちは、内藤です。
先日、あるところにお招きいただいて、１時間半ほど「VMD＋接客」についてお話をしてきました。
受講の方は、経営者やショッピングモールの関係の方、スタッフ教育をご担当の方等、ファッションにご関係のある業種のかたもそうでない方も色々な方がお見えでした。
セミナーのあとに、アンケートをいただくのですがその中の１枚にこんなコメントをいただいていました。
「現場レベルにはよい内容だった」
そのコメントを読んで私は、大変申し訳ない気持ちになりました。
この方は現場のスタッフさんやマネージャーさんよりももっと経営者寄りのところにいらっしゃるようで、もっと理論的なことや構造的なことをお望みだったのかなと。
また別の１枚にはこんなコメントがありました。
「すごくわかりやすかったです！明日、スタッフにさっそく実践してみます」
この方は現場のスタッフさんたちをマネージメントする立場の方。
前者の方には大変申し訳ないのですが、わたしはこのお二方のアンケート結果に
「そうだ！そうだった！」
と再確認したのでした。
申し訳ありません。
私のセミナーは現場型です。
VMDも接客も、教科書に載っているような理論中心のセミナーは可能です。
ですが、聞いて納得できても、お店に帰ってすぐにアクションできないセミナーは、聞くだけ聞いても売上に反映できないようなセミナーは、お金や時間を使って聞く価値があるのかどうかと思うのです。
それはきっと、わたしが現場スタッフ出身だからだと思います。
また日々ご一緒に取り組んでいるのが現場のスタッフさんたちだからだと思います。
今回は反省いたしました。
自分が主催でないセミナーや講演では、しっかりと「現場型である」と告知していただくようお願いしないと、求める内容でない方もいらっしゃるのだと、勉強になりました。
最後に、
申し訳ありません。わたしの勉強会は「現場型」です。
すでにお読みいただいてご感想をお寄せいただいています！
うれしく、読ませていただいています！ありがとうございます。
今日で全国の書店さんに並ぶそうです。
この本を作ってくださった商業界のファッション販売の皆さま、そして、これまでわたしに関わってくださったすべての方に、感謝申し上げます。
いつもありがとうございます。
内藤加奈子
こんにちは！
表紙の絵、右にいて背後にバラが飛んでいる
キャラクターは、私ですよ（笑）
今日あたりから、徐々に店頭に並び始めるようです。
＊＊＊
３月上旬発売！
ショップスタッフの
お悩み解決プロジェクト
人気連載が単行本に！
内藤加奈子 著
漫画 ワタナベチヒロ
Ａ５判 １６０ページ
定価 １５００円（税込み）
『ファッション販売』誌上で大好評連載中の、内藤加奈子先生の「お悩み解決プロジェクト」が１冊の単行本になりました！ 全国のショップスタッフの皆さんから寄せられた仕事のお悩みを、某百貨店フロア売上げナンバーワンに上り詰めた接客とＶＭＤのスペシャリストが、独自の「お客さま心理と販売の極意、知識」を駆使して一発解決。「もっとうまく接客したい！」「もっと売上げを上げたい！」「もっとお店を良くしたい！」――そんな願いをかなえてくれる１冊です。お悩み解決のストーリーは漫画で楽しくすぐ読めて、気が付けばあなたも売上げナンバーワンに上り詰めるヒントを手にしていることでしょう！
＊＊＊
書店で見たら、ぜひ手にとってみてくださいね。
内藤加奈子
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（友情出演のネコちゃん ギリシャの港町のスターバックスにて）
自分がお客で、買い物をしていて
接客もしてもらって、試着までして・・・
でも、買う決断に至らなかった・・・
そんな経験、あなたにもありませんか？
そんなとき、どんな気持ちでお店を出るでしょうか。
「あぁぁ、接客してもらったのに、買わずに悪かったな・・・」
などという申し訳ない気持ちでお店を後にしようとしますよね。
どうでしょう、ここでもし、元気よく
「ありがとうございました！！」
と送り出してくれる声を背中に聞くことができたら
すごーくホッとしませんか？
逆に、申し訳ない気持ちのままお店を後にしようとするとき
何も聞こえてこなかったら・・・？
「あぁ、もう来ちゃいけない気がするな・・・」
そんな気持ちになりませんか？
買わなかったお客様こそ、気持良く送り出す！
そうすることで
「出やすいショップ = 次回入りやすいショップ」
になることができます。
だって、最初の１回で買い物をする場合もあるし
何度か行って、３回目か５回目かにはじめて買う場合だって
ありますよね。
大事なのは、
お客さまの「お買いものルート」に入ることです。
また次回、ご来店があることなのです。
だから、今日お買い上げが無いお客様こそ
気持良く送り出す。
売れないからって、元気をなくさないでくださいね。
売れないときこそ、元気よく！気持ちよく！！
*********************************
ヴェール 内藤加奈子
http://www.vert-vmd.com
3月１０日（水）に決定！！
内藤が主役のマンガが出ます。
「ショップスタッフのお悩み解決プロジェクト」（商業界）
というマンガです。
わたしの背後にバラが飛んでいます(笑)
併せてイベントを計画中です！
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みなさん、お店を遠くから見ていますか？
いつもお店の中にいて、外から来るお客様をお迎えしていますよね。
お店の中から外を見ている時間が圧倒的に長いわたしたちですが、お客様は遠くからだんだんわたしたちのショップに近付いてきて、目につく部分「アイキャッチ」があれば足を止めて、それを見て、入店するかどうかの判断をします。
目につく部分
「アイキャッチ」になる部分があるから、それを見ることで、お店に対してぐっと興味が沸くのです。
一日に最低３回、各３分は遠くからお店を観察してみてください。
お店の看板は目立っていますか？
隣のショップ、向かいのショップよりも目が行きますか？
足を止めたお客様は、何を見て足を止めていますか？
入店されたお客様は、どちらの方向から来ましたか？
・・・・・・などなど
観察すると、改善のためのヒントが見つかります。
まずは入店いただくこと。
入店客数 ＜ 接客数 ＜ 買上客数
これが大前提！！！
まずは入店率をアップさせるために
１日３回、各３分
遠くからお店を観察しましょう！！
*********************************
ヴェール 内藤加奈子
http://www.vert-vmd.com
2月末にマンガが出ます。
「ショップスタッフのお悩み解決プロジェクト」（商業界）
というマンガです。
わたしの背後にバラが飛んでいます(笑)
併せてイベントを計画中です！
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夕日がきれいですね。
今日あなたのお店に来てくださったお客様は
何人いらっしゃいましたか？
10人？100人？もっと？？
わたしたちにとってお客様は
お店を開けている限りは何人でも
いつでも入ってこられます。
でも、お客様にとっては
今日は買い物に行くか・・・
どこにいくか・・・
この建物に入るか・・・
このショップに入るか・・・
というように、とっても低い確率で
わたしたちのお店を選んで入ってきてくださいます。
ましてや
あなたが休憩中ではなく
他のお客さまに接客しているときでもなく
今、このときに「いらっしゃいませ」とお声をかけることができた。
そんな
とっても低い確率で出会えたのが
目の前のお客様なのです。
二度と来ない今日だから。
２０１０年２月１０日の今何時何分何秒？？
いまこの１秒はもう２度と来ないから。
めいいっぱいの感謝で迎えたいですね。
「来てくださって、ありがとう」
を込めて
「こんにちは」
「いらっしゃいませ」 をね。
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ヴェール 内藤加奈子
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「ショップスタッフのお悩み解決プロジェクト」（商業界）
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色違いの商品
一緒に陳列していますか？
色違いがとなりあって陳列してあることで
「これには３色ありますよ！どの色が好きですか（嫌いですか）？」
というサイレント接客になります。
（サイレント接客とは、無音で、声を出さないで、置いておくだけでお客さまにメッセージを投げかけるという手法です。これぞVMDの醍醐味！）
「どの色がいいですか？」
と、好きな色に○をつけていただくことと
「どれはナシですか？」
と、ときに×をつけていただいてもいいのです。
商品に○や×や△をつけながら歩いていただくことが重要なのです。
ただ眺めながら、「眺める目」で歩くのではなく
「選ぶ目」でショップの中を歩いていただくことが重要なのです。
色違いは一緒に置いておくと
お客様が選ぶ目になります。
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ヴェール 内藤加奈子
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新幹線や飛行機での長時間の移動の楽しみは？というと私の場合は「読書」。
小学生の私に聞かせたら「信じられない！！」と思うでしょう。
読書大嫌いだった、読書感想文のためにしか読まなかった私が、往復で2冊読むと言ったら驚くでしょうね。
といっても、一語一句しっかり読むというよりは、１ページずつ目を通しながら「この本が言わんとしていること」を読むという感じで。もっと早く何冊も読む方もありますよね～。フォトリーディングにも興味はありながら手が伸びていないわたしですが、子供のころよりは確実に読書好きになりました。
というのも、本との出会いって人生に大きなインパクトを与えることがあるし、仕事が劇的に変わることもある。￥1200～￥1500くらいで人生が好転するのなら、こんな安い投資は無いですよね。
26歳のとき、友達との待ち合わせで彼女が遅れるとのことでふと入った書店の、ふと手に取った一冊によって、わたしは会社を辞め、今こうして多種多様な業種の、あらゆる世代の、素晴らしい方たちと出会い、ご一緒していることの喜びを手に入れました。
販売スタッフのみなさん、本読んでますか～？
会社を辞めなさいということではありませんよ(笑)
あなたの毎日が人生が楽しくなる、そんな学びを得るには、本は一番手軽で身近にあるものですよね。
と言っても小説などのストーリー性のものはあまり読まないので、ビジネス書ばかりの色気のない本棚の内藤でした。
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ヴェール 内藤加奈子
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今日は一日資料作りです。
立春とはいっても、やっぱり日本の2月は冷えますよね。
だからこそ、お客様のお気持ちが凍えるこの時期だからこそ、ショップでは春をお見せしましょう。
今売れるものと同時に、将来売るものもあらかじめ見せておくことが重要！！
売れていないときって、今日の売上に必死になってしまいます。
そんなときこそ、深呼吸して。
今の時期なら、3月～4月に売れそうなアイテムを徐々に店頭で見せて。
今日の売上だけでなく、未来の売り上げも一緒に追いかけよう。
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ヴェール 内藤加奈子
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あるお店で、そのお店の顧客さまに向けてスタイリング講座を行っています。
お客様のお悩みに応じて、お客様の私物と商品を、またときにはわたしの私物をコーディネートして着て見ていただいたり。
そうすることで、今まで持っている服と、これからチャレンジしようとする服と、それぞれの「着方」「使い方」がよくわかるのです。
八百屋さんに行って、きれいな色の、変わった形の野菜が売っていたら、買いますか？
食べ方がわからないものは、いくら目についても買わないですよね。
お客さまには、商品の説明だけでなく「着方」「使い方」をお教えしましょう。
とくに、お客様がお持ちの服との「コーディネートの方法」をお教えすると、「これは使える！」となり、買った後の満足感も継続します。満足しつづけていただければ、また次回のご来店につながり、あなたの顧客さまになります。
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ヴェール 内藤加奈子
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瀬戸でのセミナーで話しているのを撮っていただいていました。
日本中の「売る人」が元気になってほしいと願い日々お話をさせていただいています。
いつもは、お取引先での勉強会が中心なのですが、
2月10日に東京商工会議所 中央支部でセミナーをします。
「入りやすい買いやすいお店づくり」
http://event.tokyo-cci.or.jp/event_detail-23768.html
（満席にて受付終了しています。ご興味お持ちいただけて嬉しいです）
また、2月末にはわたしたちが主催でセミナーイベントを開催予定です！
詳細はまたお知らせいたしますね！
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ヴェール 内藤加奈子
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菊原智明さんの新刊です。
「どんなことでもムリせず３週間以上続けられる本」
先週、某出版社の企画のＳさんと、名刺で仕事を取る！など販促のコンサルタントをされているＦさんと菊原さんの４人で新橋のやきとり屋さんでご一緒しました。
せっかく新橋なんだから♪と
はじめてホッピーに挑戦！
見た事はあっても、飲んだのは初めて！
おいしい！！
と、いただきすぎたのか、なんだか私は自分の話しばかりしてしまったような…
さておき
菊原さんの新刊、やっぱり習慣化することが大事なんだなーと
少々耳の痛い、だけどなるほどな！！の一冊です。
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ヴェール 内藤加奈子
2月末にマンガが出ます。
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２月末に発売になる、内藤がスタッフさんのお悩みにこたえるマンガ、「ショップのお悩みプロジェクト」（商業界）の表紙の撮影に下北沢の「ｎａｔｕＲＡＬ ｖｉｎｔａｇｅ」さんに行ってきました。
お三方は同店のスタッフさんです。
撮影中に佐川急便の配達のお兄さんが見えて、彼女たちがその佐川さんとお話しているのを聞くと・・・
「今日ね、撮影なんです。本の。この（内藤）先生の本で。」
すると佐川さんも
「ほー、すごいですね！！出たら教えてください！」
・・・・・・などと、いつもおしゃべりしているんだろうな～という雰囲気でした。
ともすると、出入りの業者さんに対してはちょっと作業的に関わるようなお店を多く見かける中で、彼女たちは誰に対してももてなす気持ちで接するんだな～と、新たな「売れスタ（売れるスタッフ）」の条件を見た瞬間でした。
今日の教訓
「売れスタは、お客様以外も楽しくもてなす。そんなショップこそ売れている」
写真は撮影してくださったカメラマンのＨ山さん。
ショップの写真と、本の帯になる私の写真を撮っていただきました。
実物に会ったら残念になるような、素敵な写真です(笑)
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マンガの私です(笑)
おかげさまで２年になります、月刊ファッション販売での連載「ショップのお悩み解決プロジェクト」が単行本になって２月末～３月初に発売されます！
マンガはワタナベチヒロ先生。わたしは解説を文章で。
連載にはなかった内容も加わっていますので、あなた自身のための仕事のヒントや、スタッフさんの教育のためのヒントを拾っていただけるんじゃないかなと思っています。
ヴェール 内藤加奈子
2010年ですね。
今年はどんな年にしましょうか。
私は、どんな40歳を迎えるかを考えながら
日々を大切にしていこうと思っています。
去年は今までやってきたことが
あくせく泳ぎ続けてきたような感覚であるとしたら
やっと岸に泳ぎ着けたというような、大きく一呼吸つけたような
そんな感覚とともに終わった1年でした。
多くの方のなかで、支えられて
つながりあって、私が存在しています。
ほんとうに、ありがとう。
有り難うございます。
今年も、私にできること１つ１つやっていきます。
ヴェールオフィス 内藤加奈子
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こんなショーウィンドウがあったら面白いかな。
駅のホーム。
（写真はアテネです）
ベンチにマネキンを座らせて
ビジネスマンあり
女子大生あり
いろんなシーンが同居できるし。
お店って、つい陳列陳列になってしまって
その商品の使い方や楽しみ方が
示されていないケースも多いもの。
自転車やさんでは、自転車に乗るシーンを
ウェアを来たマネキンを自転車に乗せて演出したり。
寝具やさんでは、店頭にベッドを１つ置いて
子供部屋の演出をしてみたり。
食器を扱っているなら、ダイニングテーブルを置いて
ランチョンマットから箸置きまで、さもこれから
家族の食事がはじまるようなディスプレイをしてみたり。
売っている側は、どの商品がどんな役割を持っているか
日々商品を見ているのでよくわかっていますが、
商品を初めて見たお客さまにとっては
上着なのか、下着なのか
枕カバーなのか、かけ布団カバーなのか
サラダ用なのか、スープ用なのか
わかりにくいものです。
あなたはあなたの親友の性格を熟知しているけど
あなたの恋人は、その親友のことをよく知らない、というように
「あのコはこんなコでね、こんな武勇伝があってね(笑)」
などと、人物を紹介すると、実際に合わせた時に
スムーズに会話がつながったりするのと同じですね。
商品をお客さまにヴィジュアルで紹介しておくと
興味が湧きやすいのです。
あなたの商品の魅力を、使い方を、ヴィジュアルでお客さまに紹介しましょう！
ヴェール 内藤加奈子
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トルコのあるショップのウィンドウ。
各国それぞれに個性がありますね。
カラーを絞っての演出、コーディネートのハンギングにレッドが効いてます。
あれこれ見せたくなってしまうけど、カラーを１つに絞ると
まとまり感が出ます。
ヴェール 内藤加奈子
ショップでのお仕事中、ちょっとひといき。
みなさんお変わりないですか？
今週は東京と瀬戸でセミナーです。
今日はデスクワークでその準備に集中、合間にブログです。
先週、ファッション販売の２月号の特集１６ページの原稿を書き上げ
初校を見て「！」さすがの南幅さんレイアウト。わかりやすくまとめられています。
楠瀬編集長はじめ、この特集に抜擢くださった山田さん、皆さまのお力で
素敵な特集になっています。
そしてそして、マンガは新キャラがまもなく登場！
秋元さんがどんなキャラになるのか私も楽しみです。
ワタナベチヒロ先生のマンガでは、私の背後にバラが飛んでます
どうぞお楽しみに～！
http://www.vert-vmd.comヴェール 内藤加奈子
⑩ スタッフを探していないか
お客様が商品を手にしながら
明らかに店内を見渡す動きをされたら
私たちスタッフを探していると思って間違いありません。
この状態が長く続くほど
「気が効かないスタッフ」
という認識が一秒一秒強くなります。
一秒でも早く
「ハイ（ニコ）」と近づき「いかがしましょうか」
と実際に音声で言ってもいいですし
「いかがしましょうか」と目で言うのも有効です。
この状態のお客様は、なんらかのニーズを
すでに持っています。
「サイズ展開はあるのかな」
「色違いはあるのかな」
「ちょっと着てみたいかも・・・」等
を言おうと準備されています。
こちらから、
「試着ができます」
「サイズは・・・」
「カラ―は・・・」ということは必要なく
お客様のほうから発せられるのを
一呼吸分待つとベストです。
お客様がサイズについて聞きたいのに
いきなり試着を勧めても圧迫感がありますし
試着したいのにカラー展開について言われても
べつにどちらでもよいことだったりしますから
なんでもこちらから発しないこともポイントです。
ヴェール 内藤加奈子
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⑨ 鏡をさがしているか
商品を持ちあげたり、触った状態で
お客様が長い間じっとしている場合は
スタッフが声をかけてきても
驚かれないタイミングです。
お客様も接客されたくない場合には
商品を触ったり持ちあげたりはしないもの。
ましてや、触り続けながらじっと考えている
ときは
「きがついてほしいな」
というサインと受け取っても良いでしょう。
さらに、商品を手にしながらあたりを見回して
いたら
「鏡はどこかな」
「スタッフの人に気が付いてほしいな」
というサインです。
ここでわれわれが気が付かないと
接客がゆきとどかない店として記憶され
他のお客様に対していかに熱心に接客を
していても、売り逃すだけではなく、
お客様のお気持ちが遠のいていってしまいます。
次回のご来店につなげるためにも
プロの私たちは一客に集中しながらも
３６０度感じ取りながら、アクションして
くださるお客様には、遠くても
「あなたに気が付いていますよ」
という視線を送りながら背延びをして
みせるなど、アイキャッチする必要があります。
ヴェール 内藤加奈子
⑧ 何を手に取ったか
お客様は、店内を見ながらいくつかの商品を
触っていかれますが、とくに触っただけでなく
持ち上げたときには、注意が必要です。
『見る→触る→持ち上げる』というように３つもの
ステップを踏んでいるということは、その商品に
ついて興味が無いということはあり得ませんね。
ハンギングであれば、見えにくくなっている
身頃がどうなっているか
見てみたい＝（イコール）興味がある
ということですし、たたみの商品を持ちあげれば
袖や裾がどうなっているのか、丈はどの程度なのか
見てみたい＝興味がある、といえます。
あなたがお客様としてショッピングをしている
ときの自分の動作に置き換えてみると
いかがですか？
ですので、お客様が商品を持ちあげたうえで
どこを見ているのか、何に対して注目している
のかを良く見ておきましょう。
そのとき、すかさず接客に入るのではなく、
お客様が何に注目して、確認して、どう思って
いるのかまで観察してからでも、お声をかける
のに遅くはありません。
こんにちは、内藤です。
先日は下北沢でみなさんで食事したんですけど
楽しかったですよ～。
やっぱりね、いいエネルギー持ってる人のまわ
りには、おんなじ良質のエネルギー持った人が
いらっしゃる。
ファッションを作る人
売る人
売る人を助ける人
お店を助ける雑誌をつくる人
・・・・・・
わたしは新参者の飛び入り参加でしたが
みなさんあったかくてはじめてじゃないくらい
リラックスしておしゃべりしちゃいました。
意外とちっちゃくて細いから、イメージと違ったって。
本の帯の写真は、どっしりしてる感じみたいで(笑)
あと、バリバリのキャリアっぽい感じだと思ってたら
そうじゃなくて「チャーミング」だって言ってもらえました。
チャーミング
ウフフ。
ではその８・９・１０であと３回ですね。
長々なってきましたが、もう一息おつきあいを～。
ヴェールオフィス内藤加奈子
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⑦ 何を触ったか
お客様の服装、お持ち物、目線、歩くスピード
入店口での様子……などを観察したら、今度は
いよいよ店舗の中へ入ってのお客様の動きを
観察します。
店内には、各所にアウターがあったり
ワンピースがあったり
シャツがあったり。
またベーシックなカラーもあればポイントと
なるような強いカラーも同居しています。
そこで、お客様の手の動きをよく見てみましょう。
店内を歩きながら、何かしら触る動作をされますね。
何か所か触られたら、その触ったものを覚えて
おきましょう。
たとえば、入店口にあるカットソーを触って
また店内の陳列でもカットソーを触ったという
場合、お客様は潜在的にカットソーが気にな
っていると言えるでしょう。
ニットでも、ボトムでも同じです。
また、棚の商品のなかでピンクを触られて
また別の場所のハンギングでもピンクを触られ
たら、色もののなかでもとくにピンクが気になっ
ていると察して、接客に入ってからはとくに色に
ついてトークするなど、お客様が触ったものを
よく見て、潜在的な興味がどこあるかを探って
おくと、ぐっとくる接客トークができます。
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⑥ どこを通ったか
お買い上げのあったお客様には
「ありがとうございます」と申し上げるものですが
今日お買い上げのなかったお客様も多くの「情報」
を落としていってくださっていますから、同じく
「ありがとうございます」とお礼申し上げたいものです。
ではお客様が残して行かれる「情報」とは一体何か
というと
「店内のどこが”生きていて”どこが“眠っているか”」
を見極めるための情報なのです。
あなたのお店に、お客様がよく見る場所はありますか？
その場所を活用しきれていますか？
また、まったくお客様が通らない、
見ない場所はありませんか？
その場所を活用しようと工夫していますか？
よく私がお勧めするのは、ショップの図面を書いて
カウンターに置いておき、お客様が通ったルートを
ぐるぐるっとなぞっておくことです。
すると、お客様が歩いている場所と歩いていない
場所がよくわかります。お客様の動きを観察する
クセづけにもなり、場所の活用にも役立ちます。
ヴェールオフィス 内藤加奈子
入店口で、何を見ているか
お客様が入店口に差しかかったとき、どこを見ているか。
もし、ショップ全体を眺めながら、立ち止まるか、
今にも立ち止まりそうなほどゆっくりと入店される
場合にはとくに急いで探しているものがあるわけ
ではなく、散歩するように店内を眺める可能性が
あります。
それとは逆に、棚かハンギングか、特定の什器を
見ながら入店している場合、その什器に置いて
ある商品に何らか興味がある場合があります。
さらには、ショップ内のある一角を目指してまっすぐに
入店されるような場合、以前に一度ご来店されていて
目を付けている商品があるか、つい先ほど見て記憶した
商品をめがけて入店されている場合があります。
いずれのケースも、とくに入店口が広い場合には、
いくつかのVP・PPを見てから入店されることがあります。
その中で、入店に至った、その入店口に陳列されている
ものが「入って見てみよう」という直接の要因になって
いる可能性が高いので、まずその商品が何なのかを
チェックしておく必要があります。
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観察術がその４まできましたが
お楽しみいただけてますか～。
その５にいくまえに、ちょっとうれしいご報告♪
「売れるスタッフ」になる！
が、有楽町マルイのＴＵＴAYA BOOK STORE で
接客のカテゴリーでランキングＮｏ．1だそうで。
昨日、同出版社のＮ西さん
（家が超近所であることが発覚！）
から教えていただきました。
この本が世に出たのは２００７年１月なのですが、まだ各地の書店でＶＭＤ風に言えば”フェイスアウト”で陳列していただいていて。
それから
「会社の全スタッフで読みました！」
「お店に１冊常備しています！！」
というメッセージを何社もの方からいただきました。
まだと言う方は、ぜひ（笑）
結局コマーシャル？
いいえ、ほんとにほんとに、共感していただけて
幸せです。
何を見ながら、自店に近づいてきているかを見る
自店のどこを見て入ってこられているかも
その後接客を進める上で、重要なポイント
となります。
VP（ヴィジュアルプレゼンテーション：ウィンドウや一番目立つボディなど）である場合もありますし
PP（ポイント・オブ・プレゼンテーション：壁面の上部やテーブル什器の上面など）のバッグやシューズのコーディネートなどを見て入店される場合もあります。
これから自店に近づいてこられるお客様を、
気が付かれないようにそっと観察してみましょう。
これ、技術ですよ。
見ていないふりをして、よく観察するんです。
目線の先に何があるのか、
アイテム・カラー・テイストなど、
潜在的に興味のあるものであることは間違ないはずです。
ショップの全体感を眺めて、
注目したいVP・PPに目を向け、
その中で興味を持った箇所に近づいて来られますから、
大まかにショップの右半分か左半分か、
上のほうか下のほうかなど、どのあたりに注目されて
さらにどの商品に目を付けられたかを
「見ていない風（ふう）で観察しておく」のです。
興味ありそうだなーーと思われるものを
接客がはじまってから話題にしてみます。
売れているお店、売れるスタッフはこれを
習慣にして、自然と実践しているのです。
売れる確率が格段に上がります。
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売れるスタッフの観察術、その３までお送りしましたが
いかがですかね。
「接客はナンパである」
「商品はアイドルのたまごである」
などという表現に向かいやすいわたしが
ちょっと教科書的に書いてみてます。
今回は
お客様をよく見ておくことは大事ですよ～
という話をしているわけですが
これって、大きく言えば
「思いやり」
や
「愛情」の表現なんですよね。
母親が赤ちゃんから目を離さずに
たえず見守っているように。
今、なにがほしいのかな？
おなかすいたかな？
ん？その表情は？？おむつかえようかな？
と、相手が今欲していることを
表情や動きから読み取る。
わたしたちがしている仕事って
接客って
家族を大切にすることと
大事な人を思うことと
同じなんですね。
だから、難しく考えないでね。
日々あなたが、人間として成長することで
仕事もうまくいくようになる。
彼氏や彼女やだんなさんや奥さんや
子供や両親やおじいちゃんおばあちゃんを
大事に思うように。
自然に呼吸しているように、
そのままのあなたで、相手を見守ってみてね。
相手が欲していることが、わかります。
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内藤 加奈子: ショップスタッフのお悩み解決プロジェクト
大好評連載が1冊になりました。内藤がマンガで登場しています！
内藤 加奈子: 「売れるスタッフ」になる!
「VMD＋接客」で楽しく売上アップ！！仕事が楽しくなる。結果が出る。ワンランク上の自分になる！
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